Sovellus korvasi luukun, mutta ei virkailijaa
Palvelut siirtyvät verkkoon nopeammin kuin ihmiset niiden mukana. Digitaalinen asiointi toimii hyvin niille, joiden asiat ovat valmiiksi yksinkertaisia.
Monen kaupungin palvelupiste on kutistunut. Luukun paikalla on näyttö, joka ohjaa verkkosivulle, ja verkkosivu ohjaa sovellukseen. Suurimmalle osalle tämä on helpotus: asian voi hoitaa illalla sohvalta ilman jonotusta.
Ongelma on se osa asioista, joka ei mahdu lomakkeeseen. Poikkeustilanne, epäselvä oikeus tai monen viranomaisen väliin jäävä asia vaati ennen ihmisen, joka osasi kysyä oikean jatkokysymyksen. Sovellus ei kysy. Se tarjoaa valikon, ja jos oma tilanne ei ole valikossa, sitä ei ole olemassa.
Digitalisaatio siirtää työtä
Digitalisaatio esitetään säästönä, mutta usein se siirtää työtä virkailijalta asiakkaalle. Asiakas tulkitsee ohjeet, täyttää kentät ja kantaa virheiden seuraukset. Kyvykkäälle käyttäjälle siirto on pieni, muille se voi olla ylivoimainen.
Hyvä digitaalinen palvelu tunnistaa omat rajansa. Se kertoo selvästi, milloin asia kannattaa hoitaa ihmisen kanssa, ja pitää tämän reitin auki ilman, että sen käyttäjää kohdellaan epäonnistujana.